換不起電池、查不出毛病、查出了不會(huì)修、修了未必交得起維修費(fèi)……新能源汽車保有量的快速增長(zhǎng)背后，“跟不上趟”的售后服務(wù)為越來越多消費(fèi)者所詬病，矛盾日益突出。
純電動(dòng)汽車返修率偏高，七成車主不滿售后服務(wù)
一組來自公安部門的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年的9月，國內(nèi)新能源汽車保有量達(dá)到了221萬輛，其中純電動(dòng)汽車的數(shù)量占178萬輛。而到2018年11月，新能源汽車的產(chǎn)銷量已經(jīng)雙雙突破100萬輛大關(guān)。
越來越多的消費(fèi)者開始關(guān)注甚至開始使用新能源汽車。《2018中國新能源汽車服務(wù)調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）的調(diào)查顯示，超7成新能源車主在使用中對(duì)新能源汽車的評(píng)價(jià)相對(duì)滿意，其中滿意點(diǎn)集中在外觀、油耗低、內(nèi)飾設(shè)計(jì)好等因素，不滿意之處多表現(xiàn)為車中空間小、舒適度低、自耗電多等方面需重點(diǎn)改善。
但另一個(gè)“七成”的比例就令人擔(dān)憂了。《報(bào)告》顯示，新能源車主對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)中，有超過7成表示不滿意。其中，檢測(cè)不出車輛問題、師傅的專業(yè)程度差、價(jià)格不合理等新能源車主對(duì)售后服務(wù)不滿意點(diǎn)的前三名。而且，大部分消費(fèi)者會(huì)選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，與混合動(dòng)力車相比，純電動(dòng)汽車的返修率更高。
不僅僅是“貴”，缺人缺標(biāo)準(zhǔn)用錢換不來
近兩年來，有不少新能源車主需要更換動(dòng)力電池時(shí)抱怨更換費(fèi)用太高、幾乎和買輛新車相當(dāng)。但在新能源汽車的售后問題中，這些已經(jīng)屬于原因和解決方法比較明確的一類，還有不少新能源車主遭遇的是檢測(cè)不出車輛問題、維修技師的專業(yè)程度差等諸如此類暫時(shí)近乎“無解”的麻煩。
麻煩背后，是新能源汽車發(fā)展太快的同時(shí)，包括售后在內(nèi)的各方面專業(yè)人才的缺失。有不愿透露姓名的企業(yè)人士表示，“ 由于電動(dòng)汽車的整個(gè)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)車不一樣，電池檢測(cè)和維護(hù)等方面的技工短缺，這類技工還沒有通過職業(yè)化教育形成社會(huì)普遍工種。”比如很多維修人員并不了解一旦出現(xiàn)高壓電擊如何斷電，如何斷得及時(shí)，維修后如何做好漏電檢測(cè)等。甚至一些消防人員在滅火時(shí)也不清楚針對(duì)鋰電池的正確滅火措施。不僅是針對(duì)車輛的技工人才短缺，能夠安裝檢驗(yàn)充電樁、采集分析產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)的人才也有很大缺口。
“并非我們看不到形勢(shì)，也不是不打算培養(yǎng)這類技工，是目前沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)范操作流程，不知道這樣的人才如何培養(yǎng)。”一位來自職業(yè)院校的人士透露了教育界的困惑。
相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的缺失不僅讓教育培訓(xùn)界對(duì)新技工的培養(yǎng)無所適從，也增加了車企、樁企、電池企業(yè)之間互相“扯皮”的概率。因此，一位來自特斯拉售后服務(wù)部門的工作人員建議，應(yīng)在維修行業(yè)中建立起一套完整的從充電樁到三電再到整車的維修標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員的技術(shù)技能提出明確的要求。
《報(bào)告》顯示，用戶對(duì)售后服務(wù)的需求條件首先是專業(yè)技術(shù)要高，其次便捷性，對(duì)價(jià)格不是很敏感。46歲及以上的車主對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量更看重。另外，學(xué)歷越高，車主對(duì)新能源車的技術(shù)水平要求越高，研究生及以上學(xué)歷車主中，對(duì)技術(shù)專業(yè)的要求占比高達(dá)56%，遠(yuǎn)高于46.4%的平均水平。
因此，業(yè)內(nèi)專家建議，汽車企業(yè)在順應(yīng)產(chǎn)品和政策發(fā)展新能源汽車的同時(shí)，要竭力做好售后服務(wù)的開展工作，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，減少維修成本，從而提高車主的滿意度。
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