昨日，華為對外發(fā)布了2017年上半年業(yè)績，備受關(guān)注的智能手機(jī)業(yè)務(wù)完成了7301萬部的發(fā)貨量，華為手機(jī)以23.3%的份額繼續(xù)霸占中國市場第一位置。
對此，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)副總裁，大中華區(qū)總裁朱平在接受騰訊科技專訪時表示，上半年中國區(qū)發(fā)貨量同比增長24%，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長，這主要靠我們在零售和服務(wù)方面的改進(jìn)。
騰訊科技原文配圖
據(jù)了解，其他區(qū)域上，華為終端在歐洲同比增長18%，亞太地區(qū)的東南亞、中亞、日韓增幅最大，超過45%。對于中國區(qū)運(yùn)營能力提升，朱平稱其為新零售。
據(jù)了解，華為的新零售模式強(qiáng)調(diào)的是體驗(yàn)，即圍繞全場景和端到端的趨勢，重點(diǎn)布局智能生活的場景。
具體操作上，騰訊科技了解到，主要在六大方面提升了運(yùn)營能力。如一體化：線上線下相互引流，同品同價；多元化：多品類，提效率，零售平臺化；生活化：由專業(yè)商圈向生活商圈轉(zhuǎn)型(Mall/社區(qū))；體驗(yàn)化：環(huán)境場景化，服務(wù)資訊，軟硬件服務(wù)；精細(xì)化：利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)零售精耕細(xì)作；智能化：融入生物識別，VR等技術(shù)。
“以前是手機(jī)的簡單銷售，之后是體驗(yàn)店的概念，未來我們會布局一些基于智能生活的綜合體驗(yàn)場所。”朱平說。
眼下，隨著消費(fèi)者在線上購機(jī)的熱情逐漸消退，服務(wù)優(yōu)勢更加明顯的線下體驗(yàn)式購物模式正逐漸成為行業(yè)內(nèi)的主流發(fā)展趨勢。
據(jù)此前賽諾公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年手機(jī)線上渠道增速下滑幅度較大，從2015年的43.6%直接降至今年的5.6%;而線下渠道的增速則不斷攀升，從2015年的3.5%提升至2016年的17.4%。
受此影響，從2015年下半年開始，OPPO、vivo的規(guī)模迅速攀升，目前國內(nèi)市場份額僅次于華為，也自然成為華為不得不小心的競爭對手。
當(dāng)時，華為曾推出“千縣計劃”以加大線下渠道建設(shè)。“目前已完成了1200多家，未來我們希望完成更多，但實(shí)際上數(shù)量并不是目標(biāo)。”朱平說。
事實(shí)上，如果從數(shù)量上來參與競爭，華為是無法對抗線下渠道耕耘十多年、擁有數(shù)十萬家零售店的OPPO、vivo，更何況后者已形成了自身獨(dú)有的渠道生態(tài)體系。另一方面，面對去年的利潤壓力，控制渠道規(guī)模，提升渠道質(zhì)量也是情理之中。
雖然此次官方?jīng)]有公布利潤的相關(guān)數(shù)據(jù)，但騰訊科技從內(nèi)部渠道獲悉，上半年利潤有所改善，達(dá)到預(yù)期。一方面是因?yàn)橹懈叨藱C(jī)型的占比有所提升，達(dá)到37%；另一方面則是在渠道、零售運(yùn)營能力得以提升。
“全球零售陣地建設(shè)的重心從‘量’轉(zhuǎn)為‘質(zhì)’，不斷從零售層面提升運(yùn)營能力成為上半年華為終端中國區(qū)的重點(diǎn)任務(wù)，目標(biāo)是完成零售店員從講解員到咨詢顧問的角色轉(zhuǎn)變，從而達(dá)成零售端提升華為的高端形象的目標(biāo)。”一位知情人士對騰訊科技說。
華為官方數(shù)據(jù)顯示，截止2017年5月，華為全球零售陣地數(shù)量達(dá)到42300個，同比增長19%。其中，中國區(qū)體驗(yàn)店已達(dá)到2000個，建立了近700家客戶服務(wù)中心，覆蓋全國278個城市及縣區(qū)。
在服務(wù)管理方面，朱平介紹到，華為建立全新的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)了對全國服務(wù)中心運(yùn)營可視與實(shí)時監(jiān)控，通過例行化三級業(yè)務(wù)運(yùn)營分析管理，針對消費(fèi)者關(guān)注的維修時間，投訴問題，滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的分析改進(jìn)。
據(jù)了解，經(jīng)過半年的優(yōu)化，相比2016年，該平臺一小時完工率提高35%，投訴量降低71%，滿意度提高6.75%。
分析人士指出，智能手機(jī)未來的競爭除了在技術(shù)、硬件的創(chuàng)新之外，更重要的還在于渠道和服務(wù)生態(tài)建設(shè)的提升，而隨著換機(jī)周期的拉長，線下渠道的服務(wù)將會是各家手機(jī)品牌搶奪用戶的必修之課。
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